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　　在智能客服日益普及的今天，拨打企业热线或点击在线客服，首先迎接我们的往往是一道由代码筑成的“围墙”[1]。用户反复描述问题，却只能得到机械的、答非所问的回复[2]；急切地要求“转人工”，听到的却总是“座席全忙”的冰冷提示[3]。这套本意为提升效率的智能系统，在实践中却常常异化为需要“九九八十一难”才能突破的迷宫[2]，让简单的求助变成一场耐心的消耗战。

　　问题的核心并非技术本身，而是一些企业将“降本增效”异化为对用户诉求的“拦截”。他们通过隐藏入口、设置复杂指令等手段，刻意抬高触及人工服务的门槛。当通用的算法无法理解复杂情境与情绪时，这种沟通屏障便实质性地损害了消费者的权益与体验[2]。正是在这种人机隔阂不断加深的背景下，人工客服所具备的理解、共情与灵活处置的“活人感”，其价值正从一种基础服务特质，升华为稀缺而珍贵的信任纽带。

　　而2025年，“活人感”一词也入选网络十大热词，人民日报发文《入选年度十大流行语，“活人感”何以打动人心》中提到“AI时代的均质化语言与“人机感”使得“人味儿”变得珍贵。尤其是在2025年，DeepSeek引发广泛的社会关注，AI应用渗透到文字、图像、音视频创作领域，“活人感”成为对抗“人机感”的重要武器，守护着人类情感与语言的独特鲜活。”[4]

　　根据艾媒咨询数据，2025年近半数（49.82%）中国用户已在办理手机话费套餐类场景中接触到人工智能。其余四类场景的接触比例也均接近或超过四成（42.24%、41.76%、38.03%、37.42%），这表明AI客服的应用触点已相当广泛且分布相对均衡。。

　　数据直观地揭示，AI客服正快速从概念走向普及，深度融入日常生活的多个维度。它不再遥远，而已成为近半用户切实体验的一部分。

　　这里歪个楼，公众号“生活加蜜不加密”的名字似乎恰如其分——技术旨在增添便利，其价值在于无缝、自然地服务于人，提升体验而非设置障碍。

　　近五年，中国智能客服行业呈现增长态势。市场规模从2019年的336亿元，攀升至2022年的452亿元，虽然2023年略有回落，但大体为稳步增长趋势。

　　这一增长直观反映了市场对智能客服解决方案的巨大需求与企业端的高度投入。这种产业规模的扩张是本文所探讨现象的背景——AI客服之所以“遍地”，正是其商业化应用步入快车道的直接结果。技术与市场的双重驱动，正深刻改变着服务业态，而“生活加蜜不加密”的愿景也预示着，规模扩张的最终目的应是提升而非降低服务体验。

　　根据艾媒咨询公布的2025年中国用户对智能客服的满意度数据，我们可以看到用户对“识别准确性”打分5分的占比最低，对“反馈及时性”打分1分的占比最高。

　　当前智能客服提供的是一种广泛但平庸的体验。它能够解决大量标准化问题，在效率与成本上展现优势，从而避免了用户的极端反感。然而，其在理解力、应变性与共情能力上的显著短板，也阻碍了用户体验向更高满意度攀升。

　　当智能客服成为服务触达用户的“第一道关卡”却只能提供“及格线”体验时，那种能处理复杂情况、带有理解与温度的“活人感”服务，其不可替代的价值与稀缺性便越发凸显。

　　智能客服的“人机感”实际上是追求效率的产物，在生活与生产的方方面面，追求效率，不可避免的会造成一种模式化的趋同，而这种模式化的趋同，无论是不是真正的硅基生物，即使是碳基生物的人类本身，也会难免的带有一种莫名的“人机感”，在这种追求效率与内卷的状态中，“活人感”作为一种生命力的象征，变得尤为珍贵。

　　我们采集知乎和B站上关于“活人感”的话题与讨论，根据内容生成关键词词云。

　　可以看出“活人感”作为2025年十大流行语之一，已成为一个现象级话题。相关讨论遍布个人成长、职场、社交媒体、品牌营销、文娱内容及AI应用等多个领域。

　　大量讨论将“活人感”置于AI技术普及的背景下，将其视为对算法推荐、机械互动和“精致滤镜”的一种反拨。用户渴望真实、鲜活、有瑕疵的生命力表达，这构成了讨论的主要动因。与“活人感”对应的“生命力”、“真实感”、“活着”等词语成为讨论的关键高频词语。

　　讨论内容不仅限于概念探讨，更延伸至具体实践，关注如何在日常、职场中抵抗异化，找回主体性与真实体验。强调品牌和创作者需通过真实人格、情感共鸣来与用户建立连接，避免“AI味”。直接关联到客服、游戏角色、文博解说等场景，追求能理解、共情的“人”的体验，用游戏中的“NPC”来对应现实生活中与“活人感”相反的“人机感”，恰如其分。

　　人们对“活人感”的追求实质上是数字时代对真实性、情感温度与人性化体验的集中呼唤，为理解当前用户心理与服务升级提供了关键视角。

　　[1]央视新闻.“转人工、转人工……” AI客服不应成为“会说线]新华网.别再让人工客服跟用户“”了[EB/OL].

　　[4]人民日报.入选年度十大流行语，“活人感”何以打动人心[EB/OL].

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　　原标题：《当人机客服成为人工客服的必过关卡，“活人感”的含金量将持续上升》